L’enquête mystère a toujours été un levier d’amélioration de la qualité de service pour les établissements accueillant du public. Qu’il s’agisse d’établissements de prestation de services tels que les hôtels ou les restaurants, ou de boutiques de vente de produits physiques dont le modèle commercial est très assujetti à l’expérience client, toute piste d’amélioration de la qualité de l’accueil client est utile dans un monde devenu extrêmement concurrentiel.
Mais à quoi ressemble un mystery shopper, et comment occupe-t-il ses journées ?
Client ou visiteur mystère, mystery shopper : quel portrait type ?
Il n’existe pas de profil type de client mystère. D’abord, parce que si un tel profil existait, il deviendrait facilement reconnaissable, ce qui fausserait le résultat de son enquête.
En revanche, il existe des caractéristiques communes aux clients mystères, car les qualités requises pour réaliser des missions efficaces sont connues : sens de l’observation, discrétion, profil assez “lisse” pour rester dans des interactions standard.
Pour devenir visiteur mystère, le plus important est d’être sensibilisé aux notions d’accueil et de service client, ainsi que d’avoir une bonne capacité d’adaptation.
À quoi ressemble la journée type d’un mystery shopper ?
L’enquête mystère peut prendre plusieurs formes et/ou s’intéresser à certains aspects de la relation client plus qu’à d’autres. La visite du mystery shopper prend également des formes variables selon le type d’établissement enquêté : séjour à l’hôtel, dîner au restaurant, achat d’un produit, ou prise de contact et sortie sans achat (pour une visite chez un concessionnaire automobile par exemple).
Le client mystère entre dans l’établissement avec une idée précise de ce à quoi il doit prêter attention : tout au long de sa visite et de ses échanges avec les équipes commerçantes, il prend note des informations qu’il a pour charge de recueillir, et les consigne a posteriori dans un document de compte-rendu.
